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拼多多的信任难题:百亿补贴也翻车?监管机构强制退货

当前栏目:拼多多砍价|更新时间:2021-07-03 20:19:14|浏览:0

在拼多多百亿补贴中,“翻车”、“砍单”情况时而发生,不少纠纷由国家市场监督管理总局强制拼多多商家退货了结,品牌向上的拼多多遭遇了百亿补贴后的信任难题

《中国科技投资》冯伟康

拼多多(PDD)在一年多时间内,市值两度超越京东(JD),双方股价你追我赶,业内关于谁是国内第二大电商展开了讨论。而在社交平台、投诉平台等更贴近消费者的场所,讨论更多的是在拼多多上购买官方百亿补贴产品是否靠谱?

自2019年“618”活动起,拼多多大力推出百亿补贴活动,在牌子商品官方价格上,由拼多多官方给予补贴拉低售价,大批用户一改对拼多多低价低质的印象,直呼“真香”,但也有不少用户反映遇到了“翻车”、“砍单”情况,而拼多多对相关事件的处理也引起诸多争议,不少商品纠纷事件都引发12315(国家市场监督管理总局主办)介入,最终以强制退货收场。

百亿补贴“翻车”

知乎网友melon Honey在知乎一个“拼多多一直在补贴的iPhone是真货吗?”(现已因“包含主观判断”被修改)的问题中分享了其相关经历,获得了6万以上的赞同。

2020年1月份,她了解到拼多多百亿补贴是官方活动,遂决定在拼多多一家名为“沃次方官方旗舰店”中购买一部iPhone 11 pro。然而手机在到手后的第五天黑屏了,无法开机和充电。她向商家交涉退货,却被商家以“已激活影响二次销售”为由拒绝,随后她在店铺的建议下在苹果官网预约了维修,检测报告为该手机被擅自改装过,不能换新也不能保修了。

此时该店铺以“8至15天”为有效期拒绝处理,然而手机在收货后第五天出现故障,且苹果官方换机流程为10天左右,又受到疫情影响,最终超出了有效期限,而超出两周的订单,拼多多官方客服不予受理。

该店铺还以“只认(沃次方)授权售后的检测报告”为由,拒绝承认她从苹果授权售后店拿到的改装机检测报告,且与拼多多联合承诺“假一赔十”险的中国人保财险告知她“拼装机的底子是真的,不属于假货,假一赔十不予担保”。

在店铺无尽的“退不了,也赔偿不了”的扯皮中,melon Honey投诉到12315微信拼多多砍价,最终以强制退货、拼多多及店铺方公开道歉结束。

Melon Honey向记者表示:“一开始平台和店铺都没拿出解决问题的态度,指望耍赖摆横让我自认倒霉。”

事件插曲是,在12315介入之后,维修方告知她当初测错了,手机没问题。

“我向平台和店铺要的手机资质、进货渠道等证件没人给到我,第一次所谓的擅自改装是指哪里,为何第二次又说检测没问题?哪个环节出了纰漏?这些在12315介入之后,平台和商家都没能给我一个解释。”melon Honey告诉记者,“拼多多道歉后跟我说想让我后续再体验几次,但目前为止我还是没再用过拼多多。”

另一位知乎网友David于2019年5月份在拼多多上途谷官方旗舰店购买了iPhone手机,却发现三码不一致,与客服沟通尝试解决,对方声称店内商品“都是行货全新未拆封发出的”,并以“手机激活后不支持七天无理由退货”为由,拒绝了该网友的退货要求。然而,只有手机在开机激活后才能看到手机内编码,一时间David陷于两难境地。

David投诉至12315,商家却进一步要求其提供第三方开箱证明,即需要证明手机是从该包装盒中拿出的,最终以12315强制商家退货解决。

记者在苹果(中国)官方网站查询销售政策,在标准退货相关规定中,并未规定“激活后不可退货”。

在购买产品后“翻车”的投诉之外,不少消费者也投诉参与拼多多百亿补贴活动遭遇砍单的情况,在聚投诉发起的集体投诉微博下,有过百人反映自己遇到了付款后未被告知遭遇退款的情况微信拼多多砍价,一时间,“拼多多百亿补贴产品能否买得到”成为另一个讨论重点。


网友Madaline在网上发帖反映,其2019年双十一在拼多多购买的iphone 11,在付款6天后未发货,并在未进行任何沟通下取消了订单,拖延至11月19日后,有“高级专员”致电该网友,却直言“无法解决问题且不接受向上申诉”。

对于取消订单的“砍单”现象,拼多多曾回应称是由于“商品数量有限、为保证活动公平性,系统会对订单进行审核确认。”有业内人士解读为,因在拼多多官方补贴下相关商品低于市场普遍售价,为防止黄牛购买,拼多多风控系统对嫌疑账号进行取消订单处理。

拼多多客服在给Madaline的回复中称:“若账号存在非微信号登陆,微信未非实名认证,未绑定银行卡或绑定时间过短,未关注拼多多公众号,或者在微信和平台存在异常操作等情况,都有可能会检测为行为异常。”

网友“工兵”也遭遇了类似的问题,其于2019年9月在拼多多途谷官方旗舰店购买的iphone 11手机遭遇退款,店铺客服称相关情况“不是很清楚”,致电拼多多客服后,对方只解释为“订单异常”,并未给出具体原因。

“工兵”向记者表示:“从那以后,卸载拼多多,拒绝任何形式的拼多多导购,十多年来头一回被购物平台当猴耍微信拼多多砍价,真是活久见,所以弃坑了。”

对于拼多多“砍单”行为,浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师表示:“电商平台上的商品一经发布,即针对不特定人,视为要约,而用户付款则属于要约承诺。要约与要约承诺达到,即产生合意,也就是达成交易。如果没有事先约定的情况下,电商平台通知退款,则是一种违约行为,用户可以要求商家承担违约责任。”

网友反映,拼多多取消订单的理由多为“订单异常”,并未告知具体原因。陈文明律师认为:“如果平台主张订单异常,需要提供相关证据证明。如果没有证据支持的前提下,以此为理由判定不符合发货条件,则属于一种违约行为,需要承担违约责任。”

上海正策律师事务所律师董毅智则认为:“这种情况下,平台的权限更大一点,到底存不存在一些违规的情况也不好确定,当然很多平台用这种方式进行营销,也是极其常见的。”

对于购买拼多多百亿补贴产品“翻车”和遭遇“砍单”的情况,记者联系拼多多相关负责人进行求证,截至发稿,对方未予以回应。

货源疑问

拼多多百亿补贴的“翻车现象”不禁让人怀疑,其商品来源渠道正规吗?

记者注意到,在拼多多百亿补贴中,存在众多手机品牌产品,其中华为品牌有多款主流旗舰机型。


然而,一位华为手机经销商王先生向记者表示,华为手机并未与拼多多进行合作。

“一开始拼多多百亿补贴是针对苹果手机来的,但是华为觉得拼多多渠道低价会对华为市场销售体系没什么帮助,”他告诉记者,“如果要合作的话,平台是和华为直接对接的,但是华为目前在打击这一块儿,我们经销商和拼多多擅自合作的话,都会受到华为的控制。”

记者询问华为手机官方客服,对方表示“目前华为并未与拼多多展开合作,也没有通知要求经销商与之合作,那么拼多多上的华为手机我们官方是无法保障的。”对方进一步补充道,华为手机品牌和荣耀手机品牌线上官方销售店并非完全一致,华为品牌在拼多多平台并未开设旗舰店,荣耀品牌则开了一家荣耀拼多多专卖店。

记者在拼多多上搜索华为,与其他国产手机品牌不同的是,跳转的店铺并未标注“旗舰店”或“专卖店”字样。


至于拼多多平台上的货源真假与否,难以下定论。王先生也向记者表达了疑惑:“它的渠道应该不是特别正规的吧,具体情况难以摸清,但是至少我们经销商收到要求,不能与拼多多合作,否则后续可能会受到惩罚。”

对于市场上存在的翻新机,王先生也有所了解。他说:“市场上存在翻新机,现在手机价值也比较高,建议消费者到手机品牌官方渠道进行购买。”他告诉记者,“原先市场上苹果手机翻新机是最多的,现在华为品牌越来越集中,接下来翻新机也会进一步泛滥。”

记者向拼多多致函,询问百亿补贴店铺资质的审核标准以及商品来源渠道相关情况,截至发稿,对方未予以回应。

补贴效果待考

2020年,拼多多正式成立,其专注CtoB拼团,并通过邀请好友“砍一刀”砍价的社交裂变和低价营销,迅速占领了“五环外”的下沉市场,在被诟病“砍一刀”惹人烦的同时,拼多多在阿里和京东两大电商巨头之间站稳了脚跟,交易规模快速增长。

2020年7月26日,拼多多正式在美股上市,市值达到240亿美元。后有市场传言称,阿里不再将京东作为最大对手,而是与拼多多对标,阿里对拼多多的策略也从“阻止拼多多前进”演变为“延缓它前进的速度”。

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